‘Eerst luisteren, dan doen’

‘Eerst luisteren, dan doen’

Het omnichannel marketingbureau Oxyma is onder leiding van Het ConsultancyHuis aan de slag gegaan met het versterken van de verbetercultuur in haar organisatie. Lean Six Sigma Trainer André Nijland van Het ConsultancyHuis: “Uit onze gesprekken maakten we op dat de behoefte breder lag dan het omarmen van een nieuwe verbetermethode. Het ging ook om bewustzijn creëren, om mensen in alle lagen van de serviceorganisatie laten zien hoe ze efficiënter kunnen werken.” Het leidde tot een trainingstraject waarbij Het ConsultancyHuis de Six Sigma-methode lardeerde met Agile-elementen. Voor de nodige bewustwording voegde ze er ook een Awarenesstraining voor servicemedewerkers aan toe.

Oxyma, onderdeel van Merkle, bedient grote klanten als Air France KLM, Audi, Unilever en Vodafone bij het realiseren van merkbeleving en het ‘winnen’ van klantloyaliteit. Oxyma ontwikkelt daarvoor serviceconcepten waarbij ze immense klantdatastromen analyseert. Deze data gebruikt ze om content te ontwikkelen die op de individuele klant is toegesneden. Hoe meer inzicht die data bieden, hoe beter campagnecontent is afgestemd op de (latente) behoeften van eindklanten.

‘Methode bleek te beperkt’
Samen met ConsultancyHuis-collega en Lean Six Sigma Trainer Sergio Fernandez ging André aan de slag met het samenstellen van een Green Belt-training voor servicemanagers. “Oxyma gaf servicemanagers de rol om die kar te gaan trekken. De verbeteringen zouden zich daarna als een olievlek in de organisatie moeten gaan uitspreiden”, licht Sergio toe. “Al pratende ontdekten we dat Oxyma niet alleen behoefte had aan een methode. Om ‘continu verbeteren’ vast onderdeel te maken van de bedrijfscultuur wilden de servicemanagers ook meer flexibiliteit in hun organisatie. Ze wilden ruimte hebben én krijgen om sneller in te spelen op veranderingen, op nieuwe situaties.”

Six Sigma gecombineerd met Agile
Dat inzicht deed André en Sergio besluiten om de oorspronkelijke Green Belt-training aan te passen. André: “Dat betekende hier dat we de inhoud van de training meer toespitsten op de Oxyma-praktijk. We zijn Six Sigma gaan combineren met aanvullingen uit het Agile-framework. Het accent was meer verschoven naar het veranderen van de organisatiecultuur. Om daar beweging in te krijgen, maakten we de ‘problematiek’ van Oxyma leidend. Geen algemene discussies of generieke opdrachten, maar op Oxyma toegespitste onderwerpen die we behandelden. Dat maakt situaties herkenbaar voor deelnemers waardoor verbeteringen beter beklijven.”

 ‘Elke training is anders’
Dat de training er anders uit kwam te zien dan oorspronkelijk het idee was, is geen verrassing, vindt Sergio. “Het komt vaker voor”, knikt hij. “Dat is inherent aan onze aanpak. Wij geloven niet in ‘u vraagt, wij draaien’. Bij ons is het ‘eerst luisteren, dan doen’. Dat levert de beste resultaten op. Want wat heb je eraan als je een training verzorgt die nèt niet de pijnpunten aanpakt die er – wellicht goed verborgen – liggen?” Het achterhalen van de werkelijke behoefte leidt ertoe dat er wat Het ConsultancyHuis betreft geen standaard trainingen bestaan. André: “De context van een organisatie is voor ons leidend, niet een specifieke trainingsmethode. Daardoor kan het ook voorkomen dat je tijdens een trainingstraject nog veranderingen doorvoert.” Dat gebeurde ook bij Oxyma. “Hier besloten we na twee trainingsdagen extra  verdieping aan te brengen in Kanban omdat dit een veel gebruikte methode is binnen Oxyma. Naar ons idee was dat een waardevolle toevoeging om de gewenste continue verbetering in de organisatiecultuur in te bedden.”

Deelnemers raakten geïnspireerd
André en Sergio trokken zeven weken uit voor de training. “We hebben elke twee weken een trainingsdag verzorgd zodat deelnemers in de tussenliggende periode met hun nieuw vergaarde kennis aan de slag konden”, aldus Sergio. “Hun ervaringen brachten ze mee naar de eerstvolgende trainingsdag, waar ze deze met elkaar deelden. Dat werkte enorm inspirerend.” Dat vonden de deelnemers ook, zo laat de evaluatie zien. Ze waren vooral erg te spreken over de actieve inbreng van trainers André en Sergio en hun bereidheid om de training aan te passen aan de behoefte die er was. Het waren voor de servicemanagers de eerste stappen op weg naar een soepellopende onderlinge samenwerking, minder overdrachtsmomenten, een betrokken management en een cultuur waarin het geaccepteerd is om in kleine stapjes verbeteringen door te voeren.

De hele organisatie doet mee
“Parallel aan de training voor servicemanagers verzorgden we ook een eendaagse Lean Awarenesstraining voor 22 servicemedewerkers”, vertelt André. “Daarmee kwam ‘continu verbeteren’ bij iedereen op dezelfde manier op het netvlies te staan. We zijn zonder meer trots op het eindresultaat. Oxyma is er klaar voor om een interne verandering teweeg te brengen. Niet alleen door een combinatie van methodieken, maar ook dankzij de actieve medewerking die álle deelnemers lieten zien. Ze hebben de ‘leerstof’ – een nieuwe manier van werken – enthousiast omarmd en legden zo een stevige basis voor een toekomst waarin verbeteren onderdeel is geworden van de bedrijfsstrategie en -uitvoering.”

——————————————————————————————————————————-

TESTEMONIAL

Oxyma over Het ConsultancyHuis

Jeroen Blaauw, Director Operations bij Oxyma:
“Wij kennen Het ConsultancyHuis als een club die meedenkt. Die gevraagd én ongevraagd advies geeft over onze bedrijfsvoering, gebaseerd op scherpe observaties en heldere analyses. Toen wij op zoek gingen naar een aanbieder van trainingen op het gebied van Leanmanagement/Six Sigma was de keuze dan ook snel gemaakt. Het ConsultancyHuis heeft onze verwachtingen ruim waargemaakt.”

Kyra van Breukelen, Service Manager bij Oxyma:
“De Lean Six Sigma-training van Het ConsultancyHuis had de juiste mix van theorie- en praktijkgerichte oefeningen. De trainers onderbouwden de theorie met sprekende voorbeelden vanuit hun eigen ervaring. Daarnaast was er voldoende ruimte voor inbreng vanuit de groep voor de uitdagingen in onze eigen dagelijkse praktijk. Hierdoor gingen we na iedere trainingsdag naar huis met nieuwe kennis, een set aan tools die direct in praktijk te brengen is en enthousiasme om dit ook werkelijk te gaan doen. Deze training heeft ons als groep een gezamenlijke taal en kaders gegeven die ons verder kunnen helpen om de Leangedachte en de Six Sigma-manier van kijken naar verbeteringen ook echt te gebruiken.”