Het ConsultancyHuis en De Ketenkamer® slaan handen in één

Het ConsultancyHuis en De Ketenkamer® slaan handen in één

De Ketenkamer® slaat spijkers met koppen in procesverbetering.

Doorlooptijden die met zestien weken verminderen. De hoeveelheid klantcalls die met tachtig procent afneemt. Het zijn enkele resultaten die De Ketenkamer boekte bij bedrijven. Grote kracht van De Ketenkamer®: ze neemt de héle keten mee in de procesoptimalisatie om de klantbediening te verbeteren. Het ConsultancyHuis is een van de partijen die in De Ketenkamer® participeert.

“Je kunt ons zien als een katalysator om meer ketengeorganiseerd te werken”, vertelt Jasper Brouwers van De Ketenkamer®. “Daar is behoefte aan, omdat veel bedrijven nog ‘functioneel’ werken. Juist daar valt een wereld te winnen aan efficiency en klanttevredenheid.”

Naadloze ketensamenwerking
Het ‘functioneel’ leveren van een product of service gaat in de weerbarstige, dagelijkse praktijk namelijk nog te vaak gepaard met momenten in processen die niet ‘lekker’ lopen. Schakels in de keten zitten bijvoorbeeld op elkaar te wachten. Of een leverancier verandert een proces, waardoor de inkoopafdeling beslissingen neemt die collega’s van de afdeling Klantcontact nauwelijks kunnen verkopen aan klanten. Jasper: “Werken partijen in een keten naadloos samen, dan vermindert de kans op vertraging of kwaliteitsverlies aanzienlijk. Wij ontwikkelden een manier om die ketensamenwerking vorm te geven.”

Intensieve methode
Het ConsultancyHuis begeleidt ketens in het optimaliseren van een proces. Martijn Luijer, manager bij Het ConsultancyHuis: “Waar lean- en agile-trajecten meestal een deel van een proces aanpakken, neemt De Ketenkamer® de hele keten mee. Alle schakels – afdelingen, externe partijen – die voor dezelfde klant werken, gaan vier weken met elkaar aan de slag in een aparte ruimte die we De Ketenkamer® noemen. Soms is dat zelfs op een locatie buiten de dagelijkse kantoormuren. In die periode leren we alle deelnemers om lean en agile te werken. Concreet: we brengen samen de pijnpunten in kaart, waarna deelnemers onder onze begeleiding aan de slag gaan om processen van begin tot eind te optimaliseren. Zodat uiteindelijk de totale keten beter presteert en de klantbediening verbetert.”

Deelnemers houden regie
Vier weken lang, vijf dagen per week… Welk bedrijf is bereid om daarin te investeren? “Het is niet zo dat mensen volledig uit hun dagelijkse werk worden gehaald”, benadrukt Jasper. “Ze blijven gewoon hun werk doen, maar besteden in die vier weken gestructureerd aandacht aan de verbetering van alle processen. Daarvoor brengen ze op vaste momenten uren door in De Ketenkamer®, waar mensen los kunnen komen van de dagelijkse routine.” In die vier weken bieden de coaches deelnemers handreikingen ter procesoptimalisatie. “We schrijven niets voor. De regie is en blijft in handen van de medewerkers”, aldus Martijn. “Dát zijn de experts van het proces. Zij kennen de klant en weten waar ze in een proces tegenaan lopen.” De procesoptimalisatie kan gericht zijn op kostenverlaging, het verlagen van doorlooptijden of het verminderen van klachten. En dat is nog maar een greep. Want alles wat de tevredenheid van klanten bepaalt, kan baat hebben bij de ketenoptimalisatieslag.

Verbeteringen die beklijven
“Verder focussen we met De Ketenkamer® op de lange termijn”, gaat Martijn door. “Aan een Ketenkamer®-traject doen bijvoorbeeld  twintig mensen mee. In de dagelijkse praktijk zijn er misschien wel honderd bij de processen betrokken. De Ketenkamer®-deelnemers zijn degenen die de procesoptimalisaties straks moeten vasthouden en uitrollen. Vandaar dat de coaching in die vier weken zo intensief is. We willen niet alleen dat de processen verbeteren, we willen ook dat die verbeteringen duurzaam beklijven.” Deelnemers zien het belang ervan eveneens. “We weten dat sommigen na afloop, op eigen initiatief, terugkomdagen organiseren zodat ketenpartners voor elkaar in beeld blijven. Mooi toch?”

Direct resultaat
In de weken dat De Ketenkamer® met deelnemers aan de slag is, blijft het niet bij verbeteringen-op-papier. Direct resultaat, dat is wat de coaches willen zien. Jasper: “Er zijn per traject vaste terugkoppelmomenten met stakeholders in de organisatie. Dan bespreken deelnemers de status en vragen ze indien nodig om ondersteuning. Budget bijvoorbeeld of een technische wijziging in het proces.” De Ketenkamer® slaat hierbij spijkers met koppen: verbeteringen worden geen papieren tijgers, maar meteen doorgevoerd. “Deze methode vraagt dus van directies en management om commitment en voortvarende besluitvorming.”

‘Verbeteringen borgen’
Eén van de bedrijven die haar medewerkers onlangs heeft laten ‘landen’ in De Ketenkamer® is telecomspecialist Zetacom, 180 medewerkers groot. De onderneming benutte de intensieve procesoptimalisatieslag vooral om voortaan met een andere blik naar de processen en de interne samenwerking te kijken. Jasper en Martijn: “Mensen zijn vaak verrast over de verbeterruimte die in de keten voor het grijpen ligt. Vaak reageren ze met ‘Waarom hebben we het nooit eerder zo gedaan?’ Die verbazing, die nieuwe blik op processen, is goed. Het bewijst dat ze zien waar samen winst valt te behalen waarvan uiteindelijk de klant profiteert.”

Voor meer informatie:
www.deketenkamer.nl